Le support utilisateurs : l’humain au cœur de la technique

Le meilleur des systèmes informatiques ne vaut rien si l’utilisateur ne peut pas travailler. Chez Youbug, notre service de support n’est pas un centre d’appel anonyme, mais un partenariat direct avec vos équipes. Lorsque vous avez un blocage – qu’il s’agisse d’un problème d’imprimante ou d’un souci d’accès à un Cloud – nous garantissons une réponse rapide, efficace et sans jargon.

Voici comment nos outils de pointe garantissent un accompagnement fluide pour vos TPE/PME.

1. La plateforme de tickets : un accès simple et structuré

Fini le ping-pong par email qui noie votre demande. Notre plateforme de tickets est la porte d’entrée structurée vers une résolution rapide :

• Traçabilité garantie : Chaque demande reçoit un numéro unique. Vous savez où en est l’intervention, qui est l’intervenant et quel est l’historique du problème. C’est le dossier médical de votre incident.

• Priorisation intelligente : L’outil permet à vos équipes de classer l’urgence de leur problème. Un bug bloquant est traité immédiatement ; une question moins critique est planifiée. Nous gérons ainsi les flux pour respecter nos SLA (Service Level Agreement, nos engagements de temps de réponse).

• Historique et base de connaissances : Les solutions trouvées sont documentées dans la plateforme. Si le même problème survient chez un autre employé, la résolution est quasi instantanée. C’est l’apprentissage continu au service de votre productivité.

2. Prise en main à distance : résolution immédiate et sécurisée

90% des problèmes utilisateur peuvent être résolus sans déplacer un technicien. Grâce à notre logiciel de prise en main à distance, nous intervenons sur le poste de travail de l’utilisateur comme si nous étions assis à côté de lui, mais avec une vitesse lumière.

• Rapidité maximale : Dès que l’utilisateur valide la prise en main (avec son consentement explicite et sécurisé), nous accédons à l’environnement pour diagnostiquer et corriger. Le temps d’attente est minimisé.

• Sécurité et transparence : La connexion est entièrement cryptée. L’utilisateur voit en temps réel ce que nous faisons sur son écran. La confiance est totale, et l’utilisateur apprend souvent de la manipulation réalisée.

• Complémentarité RMM : Même avant de prendre la main, les données collectées par notre outil RMM nous ont déjà donné un pré-diagnostic. Nous arrivons donc non pas pour chercher la panne, mais pour la réparer.

3. Le RMM au service du support (le diagnostic silencieux)

L’outil RMM (que nous utilisons pour la maintenance préventive) ne s’arrête pas à la surveillance du matériel. Il est un allié précieux pour le Support Utilisateurs :

• Collecte d’informations automatisée : Un utilisateur nous signale que son logiciel de comptabilité est lent ? Le RMM nous permet d’accéder instantanément à l’historique des ressources de son PC (processus actifs, événements système récents, espace disque). Nous obtenons des données factuelles avant même l’appel.

• Déploiement de correctifs ciblés : Si la panne est la conséquence d’un fichier corrompu sur une machine, nous pouvons utiliser le RMM pour déployer le fichier de remplacement uniquement sur le poste concerné, sans que l’utilisateur n’ait rien à faire. C’est une intervention chirurgicale et non une réparation au marteau.

• Anticipation du support : Le RMM signale une alerte sur un poste. Souvent, nous contactons l’utilisateur avant qu’il ne se plaigne de la lenteur ou du plantage imminent. C’est le nec plus ultra du service proactif.

Chez Youbug, notre support est la convergence de l’humain et de la technologie : un interlocuteur compétent qui utilise des outils puissants pour vous faire oublier l’incident et vous remettre au travail le plus vite possible.